Guía de conversación — agente de incidencias

Antes de empezar

Datos de contacto

Persona responsable del proyecto en el cine.

Nombre

Email

Nombre del cine

01

¿Qué le pides al agente?

Marca lo que aplica. Añade notas si algo necesita matiz.

Atender cuando el equipo no puede — picos, solapamientos Responder fuera de horario — noches, fines de semana Gestionar entradas que no llegan al email Cambios de sesión y devoluciones Informar de cartelera, horarios y precios Dudas sobre cómo llegar, parking, accesibilidad Otra cosa:

Si tuvieras que quedarte con una sola cosa, ¿cuál sería?

02

Cómo trabajáis ahora

Una foto rápida del día a día: volumen y equipo de atención.

Consultas al día Número aproximado entre todos los canales

Personas que atienden al público Ej.: 2 en taquilla, 1 en oficina

03

¿Dónde aprieta más?

Del 1 (no es problema) al 5 (es lo que más quema). Marca una sola respuesta por fila.

Situación	1	2	3	4	5
Las mismas preguntas de siempre — horarios, precios, si quedan entradas
Consultas fuera de horario que se pierden — nadie responde por la noche o el fin de semana
Incidencias con entradas — cambios, devoluciones, entradas que no aparecen
Picos en estrenos o funciones grandes — días en que la atención se desborda
Socios o abonados — renovaciones, reserva preferente, dudas del carnet

¿Algo más que os pese? Opcional

04

Cancelaciones y cambios

Las reglas que el agente aplicará al pie de la letra. Cuanto más claras, menos errores.

¿Se pueden cancelar entradas?

Sí No Solo a veces →

Si se puede cancelar, ¿hasta cuándo?

¿Qué recibe el cliente al cancelar?

Devolución del dinero Vale o cambio de sesión Depende →

¿Se puede cambiar de sesión sin cancelar?

Sí, gratis Sí, con coste → No

05

Preguntas que os hacen siempre

Escribe cómo lo pregunta el cliente y cómo respondéis vosotros. Cuanto más literal, mejor.

«No me ha llegado la entrada al email»

«Me he equivocado de sesión o de día»

«¿Qué precios y descuentos tenéis?» Tarifa general, día del espectador, carnet joven, abono…

«¿Hay parking? ¿Cómo se llega?»

Otras preguntas frecuentes Opcional

06

¿Qué puede hacer el agente solo?

Marca lo que puede resolver sin avisaros. Todo lo demás, os lo deriva.

Reenviar una entrada Cambiar de sesión Hacer una devolución Solo informar — cualquier gestión la hacéis vosotros

¿Hay algo que el agente no debe hacer nunca?

07

Cómo debe sonar el agente

Trato con el cliente

De tú — cercano De usted — formal

Idiomas en los que atiende

Nombre del agente Opcional

08

Material de apoyo

Si ya tenéis algo escrito, el agente lo lee y aprende. No hace falta preparar nada nuevo.

Política de cancelación y devolución Términos y condiciones de venta Tarifas y descuentos Normas de sala Preguntas frecuentes propias Enlace a la web del cine Otro documento útil

¿Qué nos adjuntas o qué enlace nos compartes?

09

¿Algo más que debamos saber?

Cualquier detalle de tu cine que no haya salido arriba.